こんなケースではまず現在の業務フローを見直してみよう。これまで事務作業は工場の製造工程ほど厳格にフローの効率が問われていなかったから、プロでなくとも問題が発見できる可能性がある。うまくいけば数１０パーセントの効率アップが可能になるかもしれない。
イメージとしてはこんなことだ。昼休みの銀行のＡＴＭは１０年くらい前まで非常に雑然としていた。ＡＴＭ一台あたりに列が一つできていたからだ。 あるＡＴＭは長い列をつくり、ある列は誰かが気づくまで開いたりしていた。列によって進むペースが違うので自分の列が遅いのではないかと気になり、並んでいる人は非常にイライラしていた。 しかしあるとき誰かがロープで列を一つに誘導 することを考え付いた。それによって全ての人が同じ列に並ぶようになった。その結果、ＡＴＭの稼働率が上がり回転率が上昇しただけでなく、少なくとも不公平感による顧客のイライラは劇的に緩和された。このしくみはあっという間に業界全体に普及した。
また、以前はコンビニで万札で買い物をするとお札と小銭を一緒にお釣りでくれたが、最近はほとんどの店でお札を先に渡し、客が財布に入れている間に小銭を用意するようになった。その結果客がお釣りを財布に詰め込む手順が合理化し、レジの前から早く立ち去るようになった。これは店にとっても客にとってもハッピーな改善で、最近ではこのやり方をしてくれないと腹が立ってしまうほどだ。これもフロー改善の例だ。
このようにちょっとした工夫で効率があがり、心理的にも好効果をあげるケースがある。これをもう少し理論的に分解して適用すれば、我々の通常の業務効率が上がる可能性は大分高くなるのである。ここではキーになっている理論は「並行処理」と「ボトルネック」である。これらの基礎理論を知れば、他にも応用が利きやすくなる。この他にも重要な理論８つを取り上げた。