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ポイント
■顧客の心理をシナリオにしてみることが大切　
■常識を超えてサービスを組みなおしてみよう　
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自動車の乗り換えのタイミングには色々あると思いますが、メインの一つとして車検の時期があげられるでしょう。車検の時期が近づいてくると、多くの人はも一回車検を通そうか、あるいはいっそ乗り換えようか、というシミュレーションを頭の中でするはずです。自動車販売の関係者としては当然この時機を営業のタイミングと合わせようと考えていることでしょう。

尤も、一年以上も車検が残っていれば切迫感がないし、来月だともう色々検討する時間的余裕はない、ということから、車検の半年前あたりがもしかすると狙い目なのかもしれません。今回はこのタイミングをより有効に利用しようという提案です。

車検というのは近くの店で行うのが何かと便利ですが、そこが最も安いとは限りません。反対に安さを基準にすると、やや遠くの店まで出かけていくことが必要となり、受け渡しのことや、車が手元にない不自由さを考えると面倒な気持ちになります。そして実はこの消費者心理が販売チャンスにつながるのです。

例えばレンタカー会社と組んでみたらどうでしょう。車の販売会社は顧客の車検の時期の何ヶ月か前に、車検中の代車としてレンタカーを組み合わせた車検パックの案内を出します。その代車はよくありがちな最低グレードのものではなく、顧客の希望によって何でも貸し出すこととします。こうすることにより、顧客は車検自体がある種の楽しみなイベントとなるので、強い印象が頭に残るはずです。

しかしそれだけではありません。この時、２つのことが同時に起こります。一つは顧客の内心が明らかになるこということです。つまり、顧客は恐らく自分の関心の高い、もしくは乗り換えてみたい車種を指定するわけです。これはなかなか通常のセールスでも引き出しにくい情報です。次に、顧客は通常の車検の場合に比較して、乗り換えに前向きになっているはずです。なぜなら顧客はどの代車が良いだろうと色々と車種を比較し、心の中に自分がその車を乗り回している姿を想像するようになるからです。

これだけ顧客の気持ちに影響を与えることができたら、セールスもやりやすくなるはずです。代車を指定した顧客に「いっそ乗り換えを検討されませんか？」と提案することができるからです。もし迷う顧客には、「一日試乗だけでもしてみませんか？当社で車検をして頂けるなら料金は不要です」と促すことができます。このようにして顧客に買い換えるきっかけを与えることができるようになるのです。もちろん顧客が乗り換えなかった場合でも、車検を受注できれば会社としても損にはなりませんし、顧客はプラスアルファのサービスの良さに満足するはずです。

（２００７．３）